Cập nhật chính sách facebook messenger ngày 4/3 chi tiết nhất

Những thay đổi của facebook messenger

Ngày 4/3/2020, những chính sách facebook messenger thay đổi sẽ update những tính năng quan trọng. Điều này sẽ gây ảnh hưởng lớn cho các doanh nghiệp đang sử dụng nền tảng facebook là nền tảng chính trong marketing.

Bên cạnh đó là cập nhật tính năng One Time Notification (Tính năng thông báo 1 lần vào ngày 24/2 vừa rồi. Bạn có thể xem thông báo của facebook tại đây.

Chính sách facebook messenger thay đổi những gì?

Những chính sách mới này sẽ hạn chế doanh nghiệp gửi tin nhắn chatbot ồ ạt trước đây. Thay vào đó, bạn chỉ được phép inbox khách hàng trong các trường hợp sau:

  • Quảng cáo trả phí;
  • Inbox gửi cho khách hàng subcriber theo luật 24h;
  • Ngoài 24h thì phải thì tin nhắn phải thuộc 4 loại tag;
  • Gửi tin nhắn API 1 lần (one time notification) cho khách hàng đã đăng ký subcriber.

1, Luật 24h của Facebook

Khi khách hàng vào chatbot của bạn, bạn sẽ có 24h (kể từ lúc tương tác cuối cùng) để gửi tin nhắn cho khách hàng mà không gặp phải rào cản nào. Đây là chính sách facebook messnger thay đổi vào ngày 24/2/2020.

Ví dụ: khách hàng vào chatbot của bạn lúc 10h, và tiếp tục tương tác vào lúc 11h. Thì chatbot sẽ có thể tiếp tục gửi đến 11h ngày hôm sau. Cứ như vậy, khách hàng tiếp tục tương tác thì bạn sẽ có thêm 24h từ thời điểm đó.

Còn sau 24h mà khách hàng không có tương tác nào, thì bạn sẽ không gửi tin nhắn được nữa. Trường hợp này thì bạn phải dùng cách khác để khách hàng tương tác. Và dưới đây là những hành động được xem là “tương tác” của khách hàng

  • Khách chủ động gửi tin nhắn về trang
  • Khách click vào phím trả lời nhanh
  • Họ click vào 1 nút trên main menu
  • Khách bấm get started/ bắt đầu
  • Khách lựa chọn trong tin nhắn thăm dò hoặc tin khuyến mại
  • Hoặc khách bấm vào link chuyển hướng tới m.me (messenger) từ các nền tảng khác, như gmail, website
  • Khách bấm vào tin nhắn tài trợ, hay còn gọi là quảng cáo

2, Thẻ tag tin nhắn

Sau 24h, bạn có thể gửi tin nhắn nếu tin nhắn đó thuộc 1 trong 4 loại dưới đây. Tất nhiên, bạn phải gắn đúng thẻ với nội dung nó truyền tải.

Thẻ xác nhận sự kiện/ Confirmed event reminder

Thẻ này dùng để gửi cho khách hàng lời nhắc hoặc cập nhật về 1 sự kiện mà họ đã đăng kí. Ví dụ như: nhắc nhở về việc mua vé ; cập nhật sự kiện hoặc giờ giấc khai mạc…

Thẻ nhân sự tư vấn /Human Agent

Thẻ này cho phép các tư vấn viên thật sự có thể hồi đáp yêu cầu của khách hàng. Tin nhắn có thể gửi trong vòng 7 ngày sau tin nhắn khách hàng.

Tuy nhiên thẻ này vẫn trong tình trạng thử nghiệm trong nội bộ Facebook và chưa ứng dụng ra bên ngoài

Thẻ cập nhật sau mua hàng/ Post purchase update

Tin nhắn xác nhận với khách hàng sau khi mua hàng. Ví dụ như: xác nhận giao dịch thành công hay thông báo tình trạng vận chuyển.

Thẻ cập nhật tài khoản /Account Update

Tin nhắn thông báo cho người dùng về thay đổi trên tài khoản hoặc mẫu form đăng kí, đăng nhập

3, One-time-notification: Thông báo 1 lần

One Time Notification dành cho các khách hàng đã yêu cầu được nhận thông báo từ doanh nghiệp

Ví dụ như: khách đăng kí nhận thông báo chương trình ưu đãi tháng; thông báo đã có hàng trở lại, khách đăng kí nhận vé đã mở bán..

one time notification (1)
one time notification (1)

Khi khách hàng yêu cầu được thông báo, fanpage sẽ nhận được mã API tương ứng với quyền gửi một tin nhắn cho khách hàng. Mã này chỉ có thể được sử dụng 1 lần và sẽ hết hạn trong vòng 1 năm kể từ khi tạo.

Như vậy nếu khách hàng đã đăng kí nhận tin nhắn từ doanh nghiệp. Thì khi tới chương trình/ sự kiện/ nội dung mà khách hàng yêu cầu, doanh nghiệp có thể gửi thông tin đó tới họ. Cho dù đã quá luật 24h ở trên các bạn nhé.

Doanh nghiệp cần làm gì để thích ứng với thay đổi của facebook messenger 4/3

Tóm lại, hiện tại bạn chỉ có 4 cách để inbox tiếp cho khách hàng sau khi sub: chạy quảng cáo trả phí; tuân thủ luật 24h; gắn thẻ tag và gửi thông báo 1 lần one time notification.

Đây là một thay đổi lớn nhằm tránh tình trạng spam và tăng trải nghiệm khách hàng. Đối với những marketer, doanh nghiệp cần xoay mình để thích ứng. Dưới dây là một số hành động mà bạn cần phải làm

Thay đổi nội dung tin nhắn đề phù hợp với luật 24h

Bạn cần chăm chút hơn cho nội dung chăm sóc của mình để tạo tương tác nhiều hơn với khách hàng. Thay đổi thời gian gửi tin nhắn dưới 24h để tiếp tục tạo ra 24h để gửi tin nhắn. Như thế, có thể là bạn phải gửi tin nhắn hàng ngày.

Ý tưởng: bạn có thể tạo challenge hằng ngày để tương tác với khách hàng. Hay chia nhỏ nội dung khách hàng cần để gia tăng tương tác.

Tận dụng one time notification

Một lần tương tác khi gửi tin nhắn 1 lần, bạn được gia tăng thêm 24h. vì vậy, bạn cần tận dụng nó.

Để thực hiện, bạn vào Cài đặt > Nhắn tin nâng cao > Yêu cầu

+/ Với quyền Thông báo một lần, bấm vào Yêu cầu.

+/ Với các quyền ở mục Thông tin người dùng, bấm vào mũi tên mở rộng để thấy 3 mục: Giới tính, Ngôn ngữ, Múi giờ. Bấm Xác nhận để làm theo yêu cầu của Facebook và gửi Facebook xét duyệt.

+/  Khi xét duyệt xong bạn có thể gửi tin cho người dùng

Kết hợp đa kênh để thích ứng với thay đổi này

Để gia tăng luật 24h thì bạn cần phải kết hợp marketing đa kênh, như email, zalo (sđt), sms, hay những nền tảng khác. Có nghĩa là trong 24h đầu tiên, bạn cần lấy được thông tin khách hàng (có thể là tặng quà, mã voucher…). Sau đó, chuyển hướng sang messenger từ những nền tảng này.

Với thay đổi lần này của facebook, mình có 1 số nhận định rằng:

1, chúng ta không thể ngày nào cũng gửi tin nhắn khách hàng để tạo tiếp luật 24h. Vì vậy, cần đạt những mục đích trong 24h đầu tiên. Mục đích ở đây có thể là bán hàng hoặc lấy những data khác như email, sđt để remarketing.

2, Những nền tảng chatbot trả phí bằng hình thức tính subcriber cho người sử dụng gặp nhiều khó khăn trong tính phí. Việc chuyển sang những nền tảng tính phi bằng số tin nhắn đã gửi sẽ là điều tất yếu. Vì nó rẻ hơn nhiều, nó không phải trả phí cho những khách hàng đã quá 24h :D. Ví dụ như dịch vụ chatbot của Ahachat

Điều cuối cùng là “Đừng bao giờ bỏ trứng vào một giỏ”. Đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng là biện pháp an toàn để giữ cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.

One Response

  1. November 11, 2020

Write a Comment